Comment gerer 1 client mecontent ? Mes 5 piliers Afin de gerer un client insatisfait !

Comment gerer 1 client mecontent ? Mes 5 piliers Afin de gerer un client insatisfait !

Comment gerer et repondre a 1 client mecontent ? C’est une question consequente, car meme avec le meilleur service ou le meilleur bien, c’est une position qui arrive tot ou tard…

Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association concernant le Management d’la Reclamation ).

Dans une longue interview que denichez bien a bas de votre page, Michele nous explique comment gerer un client mecontent.

Au sommaire de son interview :

Sommaire de l’article

1) Mes piliers Afin de surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au portable

Il existe 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au portable :

  • Accepter l’insatisfaction
  • Creer J’ai confiance
  • Faire en manii?re que le client se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne point etre parfaits et apporter du sens
  • Se mettre dans la peau de l’acheteur. Il saura que je fais de mon mieux pour lui
  • Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable Afin de regler les situations

Le gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte gui?re qu’un client ne soit jamais content.

A priori une entreprise crois qu’elle a les meilleurs produits, et donc que si le client est insatisfait, c’est qu’il n’a pas compris l’article, qu’il ne sait pas bien l’utiliser…

Or il va falloir donc accepter que l’acheteur a le droit d’etre insatisfait.

Pourtant, plupart des services client ne savent pas prendre en compte que c’est peut etre le client qui a raison, ainsi, que les produits et services ne sont gui?re aussi simples et pratiques que nos salaries ont la possibilite de le affirmer…

Ca entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi le client n’y arrive gui?re, qu’on explique que l’acheteur n’a nullement compris, que l’acheteur a tort de dire ce qui, que votre n’est jamais si complique que i§a, que bien est deja dans la documentation page 25…

Notre pilier fondamental est de creer la confiance, or Cela reste possible en creer a travers une relation interpersonnelle entre le client et le conseiller.

On doit creer un lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il reste votre “ami”, qu’on reste proche et que son probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une solution.

L’acheteur va reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise va Realiser une erreur.

Si une boutique souhaite paraitre une entreprise parfaite, le client ne va jamais croire cela; car l’etre humain va faire des erreurs.

Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas penser qu’il y a votre probleme technique, une erreur humaine…), l’acheteur ne va jamais l’accepter.

En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une situation problematique et qu’on va faire le maximum pour trouver une option.

C’est si fonctionnement cheekylovers le client va croire le webmaster du service client que l’on est en mesure de dire qu’on a deja surmonte l’essentiel.

L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que i§a n’arrive plus, le client va Realiser confiance

De sorte i  pouvoir creer cette confiance, vous devez que le client se sente reconnu et sa situation unique.

Il faut Realiser saisir au client que l’on ne traite pas son probleme tel le souci du client d’avant, ni comme on traitera le souci du client d’apres.

Il faut traiter le souci de l’acheteur qu’on a i  ci?te de nous comme s’il est unique.

S’il percoit que bien son probleme est aussi le probleme une personne du service client, il va redonner sa confiance.

Un autre pilier reste l’authenticite, l’individu du service client doit etre un individu sincere qui ne fait aucun discours stereotype.

L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence

Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a aucune transparence.

Notamment, on devoile aux personnes qu’il n’y a pas de retard dans le traitement de leur dossier alors qu’en realite, cela prend environ moment que d’habitude.

On va essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, des retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreux crainte a l’interieur meme des firmes.

La transparence c’est admettre qu’on n’est pas forcement parfait, aussi que l’entreprise n’aime gui?re reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).

Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui possi?de du sens, ce qui va permettre de redonner d’la confiance. Le client accepte des erreurs, si elles paraissent corrigees vites, si des mesures sont prises afin que cela n’arrive plus, si des informations lui paraissent envoye avant pour le prevenir du probleme…

La transparence, c’est dire au client des choses qu’ils ne sont jamais simples numeros et que leur probleme est important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme un individu intelligente.

Considerer un client tel une personne intelligente, donner du sens a toutes les choses n’a aucun tarifs, pour gagner la confiance d’un client fidele

Tout ce qui se repose sur la capacite de se mettre dans les bras de la clienti?le, de saisir ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui et de ne point le juger

C’est la capacite de se mettre dans les bras de la clienti?le, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est ce qui va faire que l’on va faire de le mieux pour donner satisfaction a son client

Cependant, il ne s’agit aucun dire ou a l’integralite des requi?tes de l’acheteur puisque l’on ne va pas faire un miracle

Cela s’agit de dire au client qu’on a fera le maximum pour lui

D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute pas votre qu’il evoque reste qu’on ne lui repond aucun maniere transparente.

D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne est en mesure de Realiser ou ne pas faire.

Au cas-la, le client va comprendre les efforts qu’on fait Afin de lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.

Voici un exemple avec votre patron du boutique qui est arrive votre jour avec votre petit panneau devant un des vendeurs. Il demander aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou est ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui connaissez qu’il faudrait faire Afin de satisfaire votre client.

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